Au cours de ces dernières années, les suites d’ITSM (IT Service Management), ou ESM (Enterprise Service Management), ont pris une place prépondérante dans la gestion des services IT. Gestion des événements, des incidents et des problèmes, des demandes via un catalogue de services, des éléments de configuration et des actifs matériels et logiciels.
Les plateformes ITSM sont généralement acquises sous forme d’abonnement via SaaS, mais sont également vendues sous forme de déploiements sur site ou de solutions conteneurisées. Les responsables de l’infrastructure et des opérations (I&O) choisissent des solutions qui seront utilisées par les centres de services, les équipes chargées de l’exploitation des services et les équipes chargées des produits qu’elles soutiennent, ainsi que pour l’administration des flux de travail dans tous les départements de l’entreprise proches de l’informatique.
ServiceNow est le leader dans ce Magic Quadrant. Sa stratégie vise à fournir une plate-forme unique dotée d’un large portefeuille d’applications informatiques et métiers pour aider les clients à gérer les flux de travail au sein de leurs organisations et départements. ServiceNow cible principalement les grandes organisations.
En 2021, ServiceNow a acquis DotWalk, qui automatise les mises à niveau et les tests des applications ServiceNow. Elle a également acquis Swarm64 pour le “scale”, le vendeur solution de monitoring Lightstep, le vendeur solution de localisation intérieure Mapwize et le vendeur solution RPA Intellibot. En 2022, ServiceNow a également acquis Hitch Works pour la cartographie des compétences et Era Software pour le monitoring et la gestion des logs.
Les forces de ServiceNow sont :
- Une amélioration continue des fonctionnalités : Grâce à une combinaison d’acquisitions axées sur la plateforme et de développement natif, ServiceNow publie plus de fonctionnalités avancées natives que tout autre fournisseur dans ce quadrant. Il maintient un certain nombre de différenciations de produits avancées, telles que l’exploration de processus natifs et l’optimisation de la main-d’œuvre. Il présente également une feuille de route (roadmap) claire de produits sur les 18 prochains mois.
- Une adoption unanime et très élevée de la plate-forme par les utilisateurs : ServiceNow commercialise et vend efficacement sa plate-forme avec ses capacités ITSM étendues à ses clients. Gartner voit régulièrement des clients acheter des produits au-delà de l’ITSM pour étendre l’utilisation de leur plateforme dans des domaines tels que les RH, la CEC, la GRC et l’ITOM. Le chiffre d’affaires de ServiceNow pour l’ITSM en 2021 était plus de trois fois supérieur à celui de son concurrent le plus proche.
- Une forte présence sur le marché : ServiceNow est très pertinent pour les clients ITSM tel que mesuré par l’indice Gartner de dynamique du marché, qui comprend les demandes de renseignements Gartner, les médias sociaux et les tendances de recherche sur le Web. ServiceNow maintient une forte et solide communauté d’utilisateurs. Les clients potentiels ServiceNow citent régulièrement la notoriété et l’expérience de leurs pairs.
