ServiceNow® Gestion des Opérations IT
Définir et mesurer le succès en identifiant des résultats commerciaux clairs et des indicateurs clés de performance.
Introduction
Chaque organisation s’efforce d’augmenter ses revenus, de réduire les risques, de minimiser les coûts et de fournir un service exceptionnel aux clients et aux employés. En ce qui concerne les opérations IT, la plupart des organisations disposent de dizaines à des centaines d’outils et de personnel qui découvrent, alertent et gèrent l’infrastructure IT. Le plus grand défi, paradoxalement, n’est pas le manque de données, mais souvent la surabondance de données réparties entre des outils et des équipes cloisonnés, ce qui inclut des données inutiles , des données plus incohérentes et dupliquées, et un manque de priorisation en fonction de l’importance des affaires. ServiceNow Gestion des Opérations IT (ITOM) peut aider les organisations à relever ces défis pour être plus performantes et rentables.
Bien que chaque organisation ait son propre environnement, ses défis et ses objectifs uniques, nous avons constaté que la plupart des organisations obtiennent des résultats communs lorsqu’elles exploitent ITOM dans toute leur organisation. Ce document mettra en évidence certains de nos principaux constats en travaillant avec des milliers de clients ITOM et ITSM. Certains des indicateurs fourniront des résultats de clients individuels ainsi qu’un ensemble d’indicateurs clés de performance (KPI) courants que nous avons tirés de nos recherches sur nos clients.
Principaux résultats commerciaux d’ITOM
Le tableau ci-dessous résume les résultats commerciaux les plus fréquents d’ITOM ainsi que des objectifs spécifiques qui soutiennent ces résultats. Réfléchissez à la manière dont chacun de ces résultats soutient les objectifs commerciaux de votre organisation et créez une liste classée. Choisissez les principaux résultats et partagez-les avec vos parties prenantes pour obtenir un alignement sur les priorités. Ensuite, évaluez combien de ces résultats convenus vous pouvez raisonnablement aborder dans votre déploiement initial d’ITOM, et lesquels doivent être réalisés dans des phases futures. Notez que vous pouvez atteindre tous les résultats commerciaux ci-dessous au fil du temps. Cependant, en priorisant ceux à cibler en premier, vous accélérez le délai de rentabilité et évitez de trop disperser vos efforts.
| Résultats Commerciaux d’ITOM | Objectifs Commerciaux d’ITOM |
| Réduire les perturbations commerciales dues aux pannes (Durée) | – Améliorer le temps moyen de réparation/résolution (MTRR) – Réduire le temps de fermeture des tickets – Réduire le volume des perturbations commerciales – Minimiser les pannes causées par l’expiration des certificats TLS – Résolutions plus rapides avec une cartographie détaillée des services |
| Réduire les perturbations commerciales dues aux pannes (Temps d’identification) | – Temps moyen d’identification (MTTI) – Pourcentage de temps où les anomalies sont détectées avant l’impact sur l’utilisateur final – Réduction des alertes inutiles – Minimiser les pannes causées par l’expiration des certificats TLS – Limiter le risque de conflits de politiques de pare-feu provoquant une panne |
| Réduire l’effort de résolution des incidents (Productivité des opérateurs IT et des réalisateurs) | – Réduire les étapes manuelles pour partager des informations – Réduire les incidents causés par les changements – Améliorer les résolutions avec la remédiation automatique – Consolidation plus rapide de multiples outils dans la CMDB |
| Réduire le volume d’incidents traités (opérateurs IT et réalisateurs) | – Réduire le nombre d’incidents causés par de fausses alertes – Réduire le nombre d’incidents causés par des alertes dupliquées |
| Réduire les coûts | – Système de référence unique pour le déploiement hybride – Moins d’effort manuel en utilisant des connecteurs certifiés – Consolidation des outils – Réduction des coûts de licence avec l’audit certifié Oracle GLAS |
| Automatiser les opérations cloud | – Réduire le volume d’incidents traités (cloud) [# incidents – liés au cloud] – Réduire l’effort de résolution des incidents (cloud) [Effort moyen de résolution – liés au cloud] – Augmenter l’automatisation des changements [% changements standard] – Augmenter l’automatisation des demandes (provisionnement) [% des demandes de provisionnement automatisées] – Augmenter l’efficacité de la gestion des opérations cloud |
Exemples de résultats clients
Voici quelques exemples de résultats obtenus par des organisations homologues utilisant ServiceNow ITOM, ITSM et les opérations de service. Veuillez noter que ces résultats ne sont pas garantis, mais sont destinés à servir d’exemples réels de ce que d’autres organisations ont accompli. Vous pouvez utiliser ces directives et exemples pour vous aider à construire un dossier commercial pour votre organisation.
| Entreprise | Résultats |
| de Volksbank | – 30+ équipes utilisent des notifications basées sur la gestion des événements – Réduction de 5 personnes pour le support 24/7 et réaffectation – Déploiement en 1 heure contre une moyenne historique de 3 jours |
| Mindsprint | – 95% des incidents sont automatiquement remédiés – Réduction de 57% du temps de clôture d’un incident P0/P1 – 99% des tickets sont dirigés vers la bonne file du premier coup |
| Mindtree | – Réduction de 50% des coûts des opérations IT – Amélioration de 80% du temps pour accomplir les tâches de routine – Amélioration de 30% du temps de résolution de la gestion des incidents |
| Munich Re | – 99% des actifs CMDB découverts automatiquement – 30% de bases de données SQL découvertes en plus – 9 mois pour livrer un projet de 15 mois |
Références
Article dans Servicenow Community
