ServiceNow a annoncé la sortie de sa dernière solution d’IA générative, Now Assist pour Virtual Agent, conçue pour créer des expériences conversationnelles pour un self-service plus intelligent. Cette nouvelle fonctionnalité s’appuie sur la stratégie de ServiceNow d’intégrer des capacités d’IA générative dans sa plateforme Now, qui aide les clients à rationaliser les flux de travail numériques et à optimiser la productivité.
« ServiceNow est à la pointe de l’ère de l’intelligence, des années d’investissement dans l’IA nous ont placés au centre d’un mouvement indéniable », a déclaré Bill McDermott, président et PDG de ServiceNow. « Nous intégrons une IA générative dans notre plateforme afin que les clients puissent maximiser leur retour sur investissement en matière d’intelligence. Il s’agit d’une co-innovation réfléchie et basée sur la confiance, où nous trouvons l’équilibre entre la rapidité des machines et le jugement humain. Grâce à nos partenariats stratégiques avec NVIDIA et Microsoft, nous concevons des flux de travail entièrement automatisés et plus intelligents. Nous aidons nos clients à innover en créant de tout nouveaux modèles commerciaux sur ServiceNow, la plateforme intelligente pour la transformation numérique de bout en bout. »
Now Assist for Virtual Agent utilise une IA générative pour fournir des réponses plus directes, pertinentes et conversationnelles aux questions, et pour relier les échanges aux flux de travail numériques de la plateforme Now. Par exemple, si un utilisateur pose une question à Now Assist for Virtual Agent, la solution utilisera l’IA générative pour fournir une réponse directe dans la conversation, aidant ainsi les utilisateurs à obtenir immédiatement les informations dont ils ont besoin, telles que des morceaux de code internes pour les équipes de produits et d’ingénierie, des images ou des vidéos de produits, des liens vers des documents ou des résumés d’articles pertinents de la base de connaissances. Étant donné que ServiceNow travaille avec plusieurs départements et systèmes, Now Assist for Virtual Agent peut tenir une conversation précise même si l’utilisateur ne sait pas à qui s’adresser ni par où commencer, ce qui permet d’augmenter la productivité, d’obtenir des taux d’auto-résolution plus élevés et de résoudre les problèmes plus rapidement.
« Now Assist for Virtual Agent est un complément organique puissant aux capacités d’IA générative que ServiceNow a déjà commencé à déployer », a déclaré CJ Desai, président et directeur des opérations de ServiceNow. « En intégrant une IA générative dans la plateforme Now, nous permettons à nos clients d’améliorer radicalement leur productivité et de réaliser le véritable potentiel de l’IA de niveau entreprise. »
Avec Now Assist for Virtual Agent, les clients pourront également
- Configurer facilement des expériences conversationnelles intelligentes alimentées par une IA générative à partir de Virtual Agent dans un environnement de développement à faible code, glisser-déposer avec Virtual Agent Designer.
- Intégrer un accès direct à des modèles linguistiques généraux à usage général (LLM), tels que le service LLM Microsoft Azure OpenAI ou l’API OpenAI, permettant aux utilisateurs finaux de compléter en toute sécurité les réponses générales au besoin, sans avoir à parcourir plusieurs articles de la base de connaissances pour trouver les bonnes informations.
- Recevoir des réponses directes aux questions des utilisateurs dans des conversations en temps réel, avec des informations formatées de manière optimale pour répondre (texte, liens, images, vidéos, parties pertinentes d’articles de la base de connaissances).
- Bénéficier d’une expérience de libre-service plus personnalisée, pertinente et contextuelle grâce à Virtual Agent.
Now Assist for Virtual Agent est alimenté par le ServiceNow Generative AI Controller, récemment annoncé, qui sert de fondement à toutes les fonctionnalités d’IA générative sur la plateforme Now.
Le contrôleur permet aux organisations de connecter facilement les instances ServiceNow à la fois au service LLM Microsoft Azure OpenAI et à l’API OpenAI, et propose des actions intégrées pour une automatisation intelligente des flux de travail plus rapides. Now Assist for Virtual Agent s’appuie également sur Now Assist for Search, qui repose sur le Contrôleur et fonctionne avec Now Assist for Virtual Agent pour offrir des expériences connectées d’IA générative sur la plateforme Now. Étant donné que Now Assist for Search extrait des informations de l’environnement d’un client, les résultats peuvent être plus précis, ce qui contribue à réduire la probabilité d’erreurs ou d’hallucinations.
« Nous constatons une croissance extraordinairement rapide des organisations qui explorent les cas d’utilisation potentiels de l’IA générative dans l’entreprise », a déclaré Neil Ward-Dutton, vice-président de l’IA, de l’automatisation et de l’analyse en Europe chez IDC.
« Les cas d’utilisation liés à l’amélioration de l’expérience client et de l’expérience des employés, ainsi qu’à la gestion des connaissances, figurent parmi les principaux cas pour les organisations qui prennent les premières mesures. Les avancées de l’IA générative nous dirigent vers un avenir dans lequel les capacités alimentées par l’IA sont intégrées aux processus, aux décisions, aux produits, aux services et aux expériences de toutes sortes. »
Expansion de la puissance de l’IA générative sur la plateforme Now
ServiceNow investit depuis des années dans l’IA, en l’intégrant dans la plateforme Now pour simplifier et optimiser les flux de travail numériques dès le départ. D’autres innovations récemment annoncées dans le domaine de l’IA générative par ServiceNow incluent un partenariat avec NVIDIA pour développer des LLM personnalisés pour l’automatisation des flux de travail, ainsi que des fonctionnalités supplémentaires appliquant l’IA générative à des cas d’utilisation dans les départements informatiques, les équipes de service client, les employés et les développeurs. De plus, grâce à son partenariat avec Hugging Face, ServiceNow a annoncé le modèle linguistique de 15 milliards de paramètres StarCoder LLM en libre accès, avec une démarche scientifique ouverte et une gouvernance ouverte, au nom de la communauté BigCode pour rendre l’IA générative plus transparente et accessible.
Disponibilité
La fonctionnalité est actuellement accessible à un nombre limité de clients. ServiceNow prévoit de la rendre largement disponible dans la version Vancouver de septembre 2023
Utilisation des Forward‑Looking Statements
Ce communiqué de presse contient des « déclarations prospectives » concernant les attentes, les croyances, les plans et les intentions relatives à Now Assist for Virtual Agent, une nouvelle solution d’IA générative pour la plateforme Now. Ces déclarations comprennent des déclarations concernant les futures capacités et offres de produits et les avantages attendus pour ServiceNow.
Les déclarations prospectives sont soumises à des risques et incertitudes connus et inconnus et sont basées sur des hypothèses potentiellement erronées qui pourraient entraîner des résultats réels sensiblement différents de ceux attendus ou implicites dans les déclarations prospectives. Si l’un de ces risques ou incertitudes se matérialise ou si l’une des hypothèses s’avère incorrecte, les résultats de ServiceNow pourraient différer sensiblement des résultats exprimés ou sous-entendus dans les déclarations prospectives.
Les facteurs qui pourraient affecter les résultats financiers et autres de ServiceNow sont inclus dans les dépôts effectués par ServiceNow auprès de la Securities and Exchange Commission, de temps à autre.
En résumé, Now Assist pour Virtual Agent est une nouvelle fonctionnalité de ServiceNow qui utilise l’IA générative pour fournir des réponses plus directes, pertinentes et conversationnelles aux questions, et pour connecter les échanges aux flux de travail numériques sur la plateforme Now. Cette fonctionnalité permet aux clients d’augmenter leur productivité, de créer des taux d’auto-résolution plus élevés et d’accélérer la résolution des problèmes.
